2019青海军队文职招考面试热点：骚扰电话何时休

热点背景：今年5月17日，工业和信息化部信息通信管理局针对近期95号码和移动转售业务170171等号段拨打骚扰电话严重扰民、群众举报投诉居高不下等突出问题，约谈了南京颢志苍信息科技有限公司等20家呼叫中心企业和远特(北京)通信技术有限公司等10家移动转售企业。5月22日，工业和信息化部下属北京信息通信管理局再次对北京恢弘科技有限公司等8家呼叫中心企业进行了行政约谈。要求被工信部约谈的南京颢志苍信息科技有限公司等9家企业的95短号码全部予以关停处理。5月22日，工业和信息化部信息通信管理局又就骚扰电话管控不力问题约谈了中国电信集团公司和广东、江苏、浙江、四川等问题突出的四省电信公司，要求中国电信集团公司和参会四省电信公司签订《整改承诺书》，必须采取有效办法遏制。6月12日江苏市场监督管理局联合江苏省消费者权益保护委员会约谈了移动、电信、联通三大运营商，并就广告管理中电信业务经营者应当履行的义务开展行政指导，要求从源头上治理骚扰电话问题。以上的种种举措都表明政府层面对于骚扰电话问题的重视，但是是否能在大力整顿之下有效解决骚扰电话这个长期存在的问题，效果还有待考量。命题预测：骚扰电话一直以来是电信领域的顽疾，政府今年开始重视这一问题。工信部自5月份以来集中约谈了北京30家企业，并且要求中国电信与四省电信公司签订《整改承诺书》，要求必须采取有效办法遏制骚扰电话。对此举你怎么看?红师解析：1.分析政策目的意义：(1)给予电信运营商压力，让其重视骚扰电话问题，采取有效举措解决问题。(2)提高消费者的服务体验，减少骚扰电话对生活工作的干扰与影响。(3)净化电信市场环境，引导市场健康良性发展。(4)有效减少电信诈骗等案件发生并打击电信黑色产业，保障消费者利益不受损失也减少社会不和谐因数。2.分析政策可能存在的问题：(1)仅仅从电信运营商一环上关注，而不关注骚扰电话方的法律责任不能有效解决问题。(2)电信运营商并不具备执法能力，没有权利监听了解通话内容，对骚扰电话认定上存在困难。3.提出对策建议：(1)不仅从电信公司入手，更要联合公安部门集中执法打击电信黑色产业、公民个人信息泄露案件，调动群众积极参与举报，形成社会共治力量。(2)电信公司提升自身技术能力强化主叫号码鉴别与通话溯源，以此加强对骚扰电话的鉴别与拦截。(3)完善法律条例，对于骚扰电话涉及的黑产与行为进行更加严格的管理约束，提高违法成本。

军队文职人员招聘公共基础写作热点：智能客服要注重以人为

|背景链接*无论商品或服务，有问题打客服电话，是很多人的第一选择，随着智能技术的应用，越来越多的实体或平台将客服电话智能化。可有的智能客服不智能机器人程序化地说出几个选项，给出标准化回答，偏偏没有自己想要的答案;转人工服务，总是遇到无尽的等待，电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题这种现象很让消费者头疼。|公考角度中公解读*[提出观点]要让智能客服变得智能，商家必须注重以人为本的经营理念，避免陷入以技术为本的误区。在与消费者日常生活关系密切的行业，改进服务态度、提升服务意识，让消费者享受到更好服务，才是根本出路。[综合分析]用机器代替人工，目的是提高服务效率。但不可否认的是，不少智能客服电话程序繁琐、答非所问，无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是，有了智能客服，一些商家为了节约成本，甚至取消人工客服，给消费者带来更多不便。更深层次看，客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。一些企业认为，有了智能客服，保留人工客服会增加人力成本，从而影响自己的竞争力。实际上，无论科技怎么发展，企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分，这是商家的优质资产而非包袱。消费者至上的服务理念不应只停留在表面，而应贯彻始终。现在，有的商家为了拓展业务，提高销售的成功率，不惜反复给客户打电话。至于售后电话能不能打通、效果如何，早丢到了脑后。还有的商家产品和服务质量不高，售后服务意识不强，消费者在使用的过程中遇到问题，想咨询换货或者投诉，程序复杂的智能客服成了商家的屏障。[参考对策]从初衷看，实现客服智能化为的是更好服务，但相应的管理不能缺位。一方面，应不断更新智能客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，提升系统的应变能力。另一方面，做好智能客服服务能力的补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有的技术水平下，人工客服依然有其优势。相对机器，人工沟通起来更顺畅，解决问题也更直接，这是一些智能客服所不具备的。智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。沟通是一门艺术，也是一门大学问，体现着商家的管理水平和经营能力，是产品和服务竞争力的重要组成部分。期待商家树立正确的服务理念，提升服务质量，改善管理水平，让客服电话真正服务好消费者，才能赢得市场、赢得人心。资料来源：人民日报：客服电话为啥总是打不通(生活漫步)申少铁人民日报:智能客服不能模板化(建议)何勇海