军队文职考试考试必备知识系统：公共服务详解
(一)公共服务概述 公共服务是政府的重要职能之一，包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调政府的服务性，强调公民的权利。 狭义的公共服务不包括所从事的经济调节、市场监管、社会管理等一些职能活动，即凡属政府的行政管理行为，维护市场秩序和社会秩序的监管行为，以及影响宏观经济和社会整体的操作性行为，都不属于狭义公共服务，因为，这些政府行为的共同点，是它们都不能使公民的某种具体的直接需求得到满足。公民作为人，有衣食住行、生存、生产、生活、发展和娱乐的需求。这些需求可以称作公民的直接需求。至于宏观经济稳定、市场秩序和社会秩序等则是公民活动的间接需求，不是满足公民特定的直接需求的。
譬如，教育是公民及其被监护人，即他们的子女所需要的，他们可以从受教育中得到某种满足，并有助于他们的人生发展。如果教育过程中使用了公共权力或公共资源，那么就属于教育公共服务。但是，诸如执法、监督、税收、登记注册以及处罚等政府行为，虽然也同公民发生关系，也是公民从事经济发展与社会发展所必需的政府工作，但这些类别的公共活动却并不是在满足公民的某种直接需求，公民也不会从中感到享受，只是公民活动的间接公共需求的满足，所以类似政府行为都不是公共服务。 (二)公共服务的内容类别 公共服务可以根据其内容和形式分为基础公共服务、经济公共服务、社会公共服务、公共安全服务。 基础公共服务是指那些通过权力介人或公共资源投人，为公民及其组织提供从事生产、生活、发展和娱乐等活动都需要的基础性服务，如提供水、电、气，交通与通讯基础设施，邮电与气象服务等。
公共安全服务是指通过权力介人或公共资源投人为公民提供的安全服务，如军队、警察和消防等方面的服务。社会公共服务则是指通过权力介人或公共资源投人为满足公民的社会发展活动的直接需要所提供的服务。社会发展领域包括教育、科学普及、医疗卫生、社会保障以及环境保护等领域。社会公共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社会性直接需求，如公办教育、公办医疗、公办社会福利等。 按照大的专业属性，还可以如下分类:防建设、内与际公共救助与灾害援助、法律法规政策规范、文化经济产业开发建设、精神文明和物质文明建设、信息化建设、标准化建设、工业化建设、城镇化建设、特色产业建设、金融保险与消费建设、职业化和专业化建设发展等。 按照工程专业属性还可以分为:防工程、公用设施工程、民生工程、安居工程、法治工程等。
公共服务与公共行政 公共服务不同于公共行政。公共服务是有行为介人的一种服务活动，而公共行政则是以行政部门即政府为主体的一种权力运作。公共服务可以使公民的某种直接需求得到满足，如教育和医疗保健。公共行政则是规范公民开展社会活动的行为以及公民的其他间接需求。公共服务可以由公民根据个人需要进行一定程度的选择，公共行政则要求公民必须接受。公共服务涉及的人与人之间的关系是平等的，公共行政则是自上而下的等级式体制。公立学校和公立医院等是专门的公共服务机构，政府则是专门的公共行政机构。 2.公共服务与公共管理 所有涉及管理的行为与活动都在公共管理的涵盖之内。公共服务管理属于公共管理的组成部分。但公共服务管理与公共行政管理是不同的，是两种不同性质与形式的公共管理。
公共服务与经济调节、市场监管、社会管理这四项职能都是应承担的，都肩于由公职人员所从事的工作。在广义上，可以将公职人员使用公共权力与资源所从事的各项工作都看做是公共服务。当是建立在普遍的公民主权基础之上的时候，具有公共性质，存在的目的和职能，就是为全体公民的利益和需求服务。在这个意义上，由的公共性质所决定，体系中的所有机构，如立法机构、行政机构和司法机构等都是提供公共服务的机构，在这些机构中任职的人们的工作都是在提供公共服务。在中，这意味着在人大、法院、务院以及各地方政府等机构中的工作人员都是在从事公共服务。但是，对公共服务的概念只有作狭义、具体和明确的界定才能在理论和实际操作上具有实质性意义，即提供公共服务是的主要职能之一，有其具体的内容和形式，并且可与政府或的其他职能相区分。
3、公共服务与私人服务、社会服务 教育和医疗卫生等都是专业性服务。在现代社会中，这些服务的提供可以来自三个方面，即由营利性的私人企业使用私人资源提供的私人服务;由非营利的社会组织使用社会资源提供的社会服务;以及由公共组织机构使用公共权力与公共资源提供的公共服务。可见，判断一种服务是否属于公共服务，关键在于其提供方以及其所使用的权力与资源的性质。所以，现代社会中的所谓公共服务就是指使用公共权力和公共资源向公民(及其被监护的未成年子女等)所提供的各项服务。例如，教育服务本身只是特定专业性服务，使用了公共权力或公共资源所提供的教育服务才是公共服务，而为了个人牟利使用私人资源所提供的教育服务或私立教育是营利性的私人服务，而非营利社会组织使用来自捐赠等渠道的社会资源所提供的教育服务或所办的公益性学校则是非营利性的社会公益性服务。
虽同是教育服务，但这三种不同类型服务的性质是不同的:公共服务体现的是公民权利与责任之间的公共关系;私人服务体现的是以货币可支付能力为前提的私人牟利追求与消费者之间的市场关系;而社会公益性服务则体现的是部分社会成员的善意与志愿精神同特定社会群体之间的社会关系。 (四)基本公共服务 1.基本公共服务的概念 基本公共服务是指建立在一定社会共识基础上，根据一经济社会发展阶段和总体水平，为维持本经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为实现人的全面发展所需要的基本社会条件。基本公共服务包括三个基本点，一是保障人类的基本生存权〈或生存的基本需要〉，为了实现这个目标，需要政府及社会为每个人都提供基本就业保障、基本养老保障、基本生活保障等;
随着经济的发展和人民生活的水平的提高，一个社会基本公共服务的范围会逐步扩展，水平也会逐步提高。 我政府提出了基本公共服务均等化的目标，但在操作层面必须明确界定基本公共服务的内容。从中的现实看，可以运用基础性、广泛性、迫切性和可行性四个标准来界定。所谓基础性，是指那些对人类发展有着重要影响的公共服务，它们的缺失将严重影响人类发展。所谓基础性，是指那些对人的发展有着重要影响的公共服务，是人所必需的公共服务，它们的缺失将严重影响人的发展。所谓广泛性。是指那些影响到全社会每一个家庭和个人的公共服务供给。所谓迫切性，是指事关广大社会最直接、最现实、最迫切利益的公共服务。所谓可行性，是指公共服务的提供要与一定的经济发展水平和公共财政能力相适应。
2.基本公共服务的作用 人类发展的本质是人的发展，而人的发展取决于一个(地区)的基本公共服务供给状况。因此，基本公共服务是人类发展的重要条件，也是人类发展的重要内容。教育承担着社会、经济、文化、政治等功能，是直接影响人类发展的重要因素。教育是提高人力资本存量、推动经济发展的基本途径。教育有助于促进社会流动，促进社会整合与社会公平。义务教育是整个教育体系的基础，义务教育公平体现着个人成长的起点和未来发展机会的公平。公共卫生与基本医疗服务造福于人类，在民经济和社会发展中具有独特的地位。对于个人来说，健康具有重要的本体性价值，是衡量人的素质的主要指标。从社会角度讲，健康构成一个社会人口素质的基础。投资于健康就是投资于未来经济发展，社会拥有了健康就是拥有了财富。
障制度有助于提高全体社会成员的生活质量，营造安定有序的社会环境。就业是民生之本，是人民群众改善生活的基本前提和基本途径，决定着每个家庭的生计。对劳动者而言，就业和再就业是他们赖以生存、融人社会和实现人生价值的重要途径和基本权利;对社会而言，就业关系到亿万劳动者及其家庭的切身利益，是促进社会和谐的重要基础;对经济发展而言，就业关系到劳动力要素与其他生产要素的结合，是生产力发展的基本保证;对而言，就业是民生之本，稳定之基，也是安之策。公共就业服务是促进就业的重要手段，是缓解就业压力的重要途径。 基本公共服务是提高人的可行能力的重要条件。人的全面发展，重要标志之一是人的可行能力的提高。人的基本可行能力对人的自身发展具有极端重要性，也对其他方面的可行能力提高具有举足轻重的影响。
教育落后直接制约着个体的技能，他们不得不陷人收人水平低人力资本投资不足谋生能力差收人水平低的恶性循环。公共就业服务，不仅意味着稳定的收人来源，而且还关系到人的尊严和自信。基本社会保障服务则为人们提供基本的安全感，而且有可能影响家庭对子女教育的投资和下一代人的可行能力。 基本公共服务有助于建设人力资源强。从1978年到2004年，在中经济的快速增长中，自然资源、资本、劳动力投人贡献为68%，全要素生产率的贡献仅为32%，而且近几年还呈现不断下降的趋势。劳动力素质不高，自主创新能力不强，已经成为掣肘中经济发展的重要因素。提高人口素质，实现人口大向人力资源强的转变，其迫切性日益凸显。 基本公共服务有助于控制人口规模。
现实情况表明，为社会成员提供基本而有保障的公共服务，构建社会化养老体系，替代家庭养老保障模式，消除中传统养儿防老的保障观念，有助于控制人口数量，可以有效地提高人口素质。 (五)加强政府公共服务职能的重要意义 1.有利于提高政府管理能力和际竞争力 在经济全球化和一体化日趋深入发展的背景下，以跨企业为代表的际竞争逐步演变为间市场、企业、政府、资源等全方位的竞争。政府不再是传统意义上际竞争的后台支持，而是直接走上了际竞争的前沿舞台。政府作为资源配置的最重要的主体之一，其竞争力已经成为决定竞争力的重要因素。而政府竞争力又直接取决于其在资源配置中的管理能力和效率。因此，加快完善我政府管理体制、确保政府的高效运行、充分发挥公共服务职能、不断提升政府管理效能和竞争力，已经成为我政府应对际竞争的战略性选择。
有利于缓解我当前面临的各种突出社会问题 在我努力建设社会主义和谐社会的进程中所面临的最大挑战在于:地区间和城乡间发展不平衡、居民收人差距偏大、资源环境约束增加、内外需失衡、投资消费结构不合理等问题。这些问题又与我当前存在的两对突出矛盾密切相关:一是居民日益增长的公共服务需求与公共服务总体供给不足、质量低下之间的矛盾;二是市场经济体制逐步建立完善对政府职能的新要求与政府职能转变缓慢之间的矛盾。公共服务是维护社会基本公平的基础，通常发挥着社会矛盾的缓冲器作用。因此，强化政府公共服务职能，加快改善我公共服务状况，有利于缓解我当前经济社会中所面临的各种突出矛盾，顺利推进和谐社会建设。 3、有利于健全公共服务供给的体制机制 当前在我政府履行公共服务职责中，没有形成可持续的财政支持体制，没有建立规范的政府分工和问责机制，没有形成地区间和城乡之间资源的公平配置制度，由此严重影响了公共服务所提供的数量和质量，并制约了公共服务基本功能的有效发挥。
4、有利于公众参与公共服务的管理与监督
2017年考试时政：政务服务跨入“互联网+”时代
3月17日最新军队文职考试时事政治：政务服务跨入“互联网+”时代。在军队文职考试中，命题人历来是倾向于结合时政热点命题，无论是岗位能力常识题、言语理解题，还是申论，都是结合时事热点来选择命题考查点，因此最新时政要有所了解。今年两会，二维码小火了一把，不仅登上政府工作报告及最高法、最高检的“两高报告”，连部长通道都可以“扫码提问”。一个毫不起眼的二维码，却实实在在提高了两会的沟通效率和服务水平，展现出互联网在政务服务中的独特价值。如今，随着中国互联网政务的发展，不少民众发现，以往要跑断腿才能办好的事，现在坐在家里打开手机就能完成。行政效率的提升折射出全国各级政府“让群众少跑腿，让信息多跑路”的理念和实践，也为“互联网+政务”的巨大发展前景写下注脚。互联网政务成热点“我在这里要透露一个最新信息。两个星期后外交部将正式推出12308微信版，今后大家除了可以继续电话拨打12308领保热线之外，还可以通过它的微信公众平台进行实时咨询和求助。”在十二届全国人大五次会议的一次记者会上，外交部部长王毅宣布了这则消息。“12308领保热线”，对于旅居海外或是经常出国的人来说并不陌生，它是外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心为中国公民提供24小时领事保护与服务的热线。无论身处世界哪个角落，中国公民在遭遇紧急情况时，均可第一时间拨打热线，向祖国寻求领事保护与协助。而12308微信版的开通，无疑给海外中国人寻求帮助带来更多便捷。在王毅看来，类似这样的新媒体运用使外交更接地气、更有人气，在外交部和社会公众之间架起了一座更为直接的互动桥梁。无独有偶，国家工商总局也在两会期间发布了“12315”微信小程序，这是工商总局在“3·15国际消费者权益日”前夕，利用政务新媒体推行的惠民之举。记者了解到，微信用户只要搜索“12315”，即可访问“12315”小程序，并可选择“我要投诉”对消费者权益争议事件进行投诉，或选择“我要举报”对商家涉嫌违法违规经营的行为进行举报，一旦投诉或举报成功，就会生成案件编号。同时，消费者还能随时查看投诉举报反馈进度，以及查询经营者基本信息及地理信息，了解消费者维权法规和维权知识。民生服务全面“触网”“钦州微信报警服务平台”不仅提供方便的报警渠道，还可精准定位警情发生地。广州市国税局上线“广州国税速办税”，为纳税人提供安全高效的“场景式”电子办税模式。“西安交警权威路况”可提供实时路况查询服务，为市民出行带来方便……近年来，越来越多的民生类政务平台在微信上线，为民众提供各类便捷服务。尤其是在微信开通小程序功能后，民众在微信上通过简单搜索，就能找到各种本地网络政务服务平台。“现在，越来越多的政务平台以小程序的形式在微信上出现，为市民提供了生活上的便捷。未来，小程序还将更多地被应用在各类政务民生服务场景中。”腾讯有关负责人向记者表示。随着微信、微博、支付宝等平台的政务功能逐步显现，民众生活也正悄然发生着改变。依托政务微博，许多信息可以直达民众，互动沟通不再困难。而交通违法缴罚、缴纳水电费等过去许多需要费尽周折办理的事情，现在通过支付宝就可以轻松解决。记者打开支付宝页面中的“城市服务”板块，就发现其中包含了“车主、医疗、政务、交通、综合”5大类，基本涵盖了生活中的各种问题，精准直击民众生活中的各个“痛点”。互联网政务的方便快捷吸引着越来越多的民众使用，以移动互联网渗透率较高的浙江省为例，在浙江省搭建的全省统一公共支付平台上，已经有超过1000万人次在线办理公共款项缴纳，缴纳资金达27亿元。其中，通过支付宝完成缴费的，占到公共支付平台总交易笔数的80%。而在过去一年，全国已经有357个城市通过支付宝平台为市民提供各类政务和公共服务。既要速度也要深度3月6日，支付宝晒出了一份“互联网+政务”报告，并反映了各地政府服务公共服务的“触网”指数。其中显示，一二线城市是推进“互联网＋政务服务”的主体，在排名前10的城市中，包括北京、上海、深圳等一线或新一线城市。而三四线城市，则以互联网政务使用人数的增长令人震惊——去年230个地级市使用人次以10倍的速度环比增长，河南济源市更是以110倍的环比增长位居榜首。最新数据显示，中国网民规模达亿。其中，手机网民亿，增长率连续三年超过10％，一般民众对微信、微博、支付宝等软件的使用率也非常高，这意味着“互联网+政务服务”在中国全面落地的技术条件、群众基础已经具备。而三四线城市使用互联网政务人数的高速增长则进一步体现了互联网政务的发展潜力。专家表示，未来“互联网+政务服务”的发展将在“广度”和“深度”上同时发力。一方面，互联网政务平台应用范围将会更广，覆盖全国甚至海外；另一方面，在应用体验和效率提升方面进行深度优化。“除了更多服务触网之外，深度融合和打通依然会是未来‘互联网+’的发展方向。”蚂蚁金服公共服务部总经理刘晓捷表示。3月15日，在十二届全国人大五次会议记者会上，李克强总理回答记者提问时说道，“我们要通过‘互联网+政务服务’，让群众少跑腿、少烦心、多顺心。”总理的期许掷地有声，预示着中国政府服务的“互联网+”时代将加速朝人们走来。
解放军文职招聘考试优质客户服务不是全部-解放军文职人员招聘-军队文职考试-红师教育
发布时间：2017-08-20 12:18:12●客户服务定义真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务的准确的概念是什么？客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户JP4，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。请回答：①目前，我们都为客户提供哪些服务？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？________________________________________________________________________________________________________________________________________③将来，我们准备为客户提供哪些服务？________________________________________________________________________________________________________________________________________服务等于利润 创造服务个性衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。美国沃顿学校校训
