解放军文职招聘考试客户服务质量的竞争-解放军文职人员招聘-军队文职考试-红师教育

发布时间：2017-08-2012:15:28客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店等，里面都会有一把椅子，供你坐下来挑选。购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的，这就是在服务质量方面的竞争，这些竞争就是硬件方面的竞争。●越是大的企业，越是不看重客户服务。●竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。最早的时候，银行柜台都有铁栅栏，有个椅子也是木头的破木头的条凳。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机尽管很多饮水机旁边没有杯子。但起码给你一种感觉，有水给你喝，也有座位让你坐。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽车上的椅子一样，这是为什么?因为工行网点最多，生意最好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：工行是你身边的银行，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。●有时候，价格便宜，服务就差。●价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁还会去你那儿？汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大，同样修一辆汽车，在指定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不一样。小修理厂价格便宜，服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修理厂花100元钱的修理费，到那儿可能要300元了。给你提供的服务怎样呢?整个修理过程不需要你参与，你只需告诉车哪儿有毛病就可以了。修好之后，把钥匙连工单一起交给你。维修过程中，驾驶座位是用一次性的坐套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后，擦干所有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后，再把车免费清洗一遍。再高级一点，如去本田特约维修站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐，还有VCD看，有各种报纸可以翻阅。●同样是医院，中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。●当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。现在很多医院实行病人挑选医生的制度。把医院里面的一些主治医生的照片和简历贴在墙上，病人看病的时候就可以选择大夫。这是为病人提供的客户服务。过去很多医院规定，探视病人的时间是一个礼拜两次，而且只是下午。去医院看病人，跟到监狱看犯人差不多。经常偷偷摸摸，躲过值班人员溜进去。在美国的很多医院，可以随时探视病人。尽管这样可能会对医院的环境有所影响，但是对病人却是一种关怀。所以，现在全美的医院都实行24小时探视，你愿意几点来就几点来。客户服务产业的革命科技化升级外包服务这种形式现在国际上很流行，很多都是可以做外包的。很多企业做大以后，都把自己的产品生产外包出去，而自己只留什么?只留研发机构。自己做研发，而把那些基础工作交给别人去做，分离给别人，这就是客户服务产业的专业化。请回答下列问题：

2019解放军文职招聘考试法学题库411-解放军文职人员招聘-军队文职考试-红师教育

发布时间：2019-04-2521:46:4221.贡某立公证遗嘱：死后财产全部归长子贡文所有。贡文知悉后，自书遗嘱：贡某全部遗产归弟弟贡武，自己全部遗产归儿子贡小文。贡某随后在贡文遗嘱上书写：同意，但还是留10万元给贡小文。其后，贡文先于贡某死亡。关于遗嘱的效力，下列哪一选项是正确的?BA.贡某遗嘱已被其通过书面方式变更B.贡某遗嘱因贡文先死亡而不生效力C.贡文遗嘱被贡某修改的部分合法有效D.贡文遗嘱涉及处分贡某财产的部分有效22.下列哪一情形构成对生命权的侵犯?BA.甲女视其长发如生命，被情敌乙尽数剪去B.丙应丁要求，协助丁完成自杀行为C.戊为报复欲致己于死地，结果将己打成重伤D.庚医师因误诊致辛出生即残疾，辛认为庚应对自己的错误出生负责23.田某突发重病神志不清，田父将其送至医院，医院使用进口医疗器械实施手术，手术失败，田某死亡。田父认为医院在诊疗过程中存在一系列违规操作，应对田某的死亡承担赔偿责任。关于本案，下列哪一选项是正确的?AA.医疗损害适用过错责任原则，由患方承担举证责任B.医院实施该手术，无法取得田某的同意，可自主决定C.如因医疗器械缺陷致损，患方只能向生产者主张赔偿D.医院有权拒绝提供相关病历，且不会因此承担不利后果24.张小飞邀请关小羽来家中做客，关小羽进入张小飞所住小区后，突然从小区的高楼内抛出一块砚台，将关小羽砸伤。关于砸伤关小羽的责任承担，下列哪一选项是正确的?BA.张小飞违反安全保障义务，应承担侵权责任B.顶层业主通过证明当日家中无人，可以免责C.小区物业违反安全保障义务，应承担侵权责任D.如查明砚台系从10层抛出，10层以上业主仍应承担补充责任