解放军文职招聘考试服务客人的28个怎么办2-解放军文职人员招聘-军队文职考试-红师教育

发布时间：2017-08-1921:46:42１１、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（１）应先对客人讲：先生（小姐）对不起，请让一让。然后再超越。（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。１２、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？（１）应请客人先进。（２）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。（３）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。１３、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？（１）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（４）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（６）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。１４、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？（１）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当皇帝看待。错在客人，宾馆却还把对留给予对方，任劳任怨，克己为客。（２）酒店可采用身教的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。１５、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。（４）只要每时每刻都记住礼貌两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。１６、在服务工作中出现小差错时怎么办？（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。（２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。（３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。（４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。１７、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？（１）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。（２）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：实在对不起，今晚我还要参加学习，真抱歉，今天我还有别的事情要办等等。（３）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。１８、宾客要求与服务员合影时，怎么办？（１）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。（２）事后要向领导汇报。（３）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。１９、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？（１）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。（２）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。（３）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。２０、被客人呼唤入房间时怎么办？（１）服务员应先在门外按门铃，并说：我是服务员，请问有什么事要帮忙？征得客人同意，进入房间。（２）进入房间时不宜把门关上。（３）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。（４）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

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发布时间：2017-08-1921:47:15２１、客人出现不礼貌的行为怎么办？（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。２２、客人对我们提出批评意见时怎么办？（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。（３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。（５）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。（６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。２３、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。（２）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。２４、遇到刁难的客人时该怎么办？（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（３）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。（４）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。２５、客人发脾气骂你时怎么办？（１）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。（２）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。（３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。（４）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。２６、客人向你纠缠时怎么办？（１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。（２）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。（３）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。（４）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。（５）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。２７、客人向我们投诉时怎么办？（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。（６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。２８、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？（１）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。（２）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。